En Kontaktum, lo hemos visto demasiadas veces. Una marca nutracéutica lanza una campaña potente. El aspecto inicial es estupendo: un envase bonito, un VSL cargado de emoción, una avalancha de ventas iniciales. Pero luego... silencio. Entre bastidores, las cifras empiezan a bajar. Las tasas de rotación aumentan, los pedidos repetidos se estancan y ¿los carritos abandonados? Se acumulan como sueños olvidados en el backend.

Una vez tuvimos un cliente, llamémosle Markus. Dirigía una prometedora marca de bienestar que promocionaba un potenciador del metabolismo muy vendido. Sus anuncios atraían tráfico como locos, pero cuando investigamos sus datos, descubrimos que cientos de clientes con buenas intenciones habían abandonado sus carritos. El equipo los había dado por perdidos. "Nunca fueron compradores serios", nos dijeron. Pero nosotros sabíamos que no.

La mayoría de las marcas piensan que un carrito abandonado es una venta perdida. ¿La verdad? No está abandonado en absoluto. Es sólo una puerta entreabierta, esperando el empujón adecuado. El problema no es que el cliente se haya marchado. El problema es que usted se dio por vencido demasiado pronto.

El verdadero problema reside en cómo gestionan las marcas las consecuencias. Ven un carrito abandonado, quizá envían un correo electrónico poco entusiasta y siguen adelante. Ese correo electrónico, por cierto, suele ser una plantilla de hace cinco años - "Te has dejado algo"- enviada sin personalización, urgencia ni gancho. Eso no es una estrategia, es una ilusión.

Peor aún, ni siquiera intentan entender por qué el cliente se fue en primer lugar. ¿Fue un fallo en el pago? ¿Un proceso de pago confuso? ¿Una pregunta de última hora sobre los ingredientes? La mayoría de las marcas no rastrean estos micromomentos. No segmentan su audiencia ni ajustan sus mensajes en función del comportamiento. Tratan todos los carritos igual, como si todos los clientes pensaran y actuaran igual. Y no es así.

Y no hablemos ya de los plazos. Cuando el correo electrónico genérico llega a la bandeja de entrada del cliente, el momento ya ha pasado. El impulso ha desaparecido. El cliente ha seguido adelante, quizá con un producto de la competencia. Es como llegar a una fiesta dos días tarde y preguntarse por qué no hay nadie.

En Kontaktum, vemos el backend de forma diferente. Lo vemos como el latido de su negocio. Ahí es donde se esconden sus beneficios, no en el flash de sus anuncios, sino en los sistemas que mantienen el flujo de ingresos después de la primera venta.

Cuando nos encargamos de una marca como la de Markus, empezamos por trazar el recorrido del cliente, clic a clic, segundo a segundo. No nos limitamos a preguntar cuándo abandonaron el carrito. Preguntamos por qué. ¿Fue un fallo técnico? ¿Se acobardaron por el precio? ¿Les preocupaban los efectos secundarios para los que no encontraban respuestas claras? Ahí es donde está el oro.

A continuación, reconstruimos todo el sistema de seguimiento desde cero. Diseñamos flujos de correo electrónico que se activan minutos, no horas, después del abandono. No con un vago "Te has dejado esto", sino con un mensaje que parezca escrito solo para esa persona y que se dirija exactamente al punto en el que ha abandonado. Tal vez sea un mensaje tranquilizador sobre la fórmula, un descuento por tiempo limitado o una invitación a chatear con un representante en directo para resolver dudas.

No nos limitamos al correo electrónico. Incluimos avisos por SMS, anuncios de retargeting e incluso llamadas de seguimiento en directo cuando tiene sentido. Y nos aseguramos de que todo se comunique entre sí. En el momento en que un cliente se vuelve a conectar, el sistema se actualiza. Sin mensajes redundantes. Sin spam molesto. Sólo comunicación fluida y relevante.

En el caso de Markus, fuimos un paso más allá. Creamos un backend que no se limitaba a recuperar carritos perdidos, sino que los convertía en clientes fieles y con un alto volumen de ventas. En tres meses, su tasa de recuperación de carritos aumentó un 35%. Su tasa de rotación cayó un 22%. Y desbloqueamos una fuente de ingresos totalmente nueva al identificar un segmento de clientes que estaban preparados para recibir una venta adicional, pero que nunca recibieron la oferta.

Esa es la diferencia cuando dejas de tratar las ventas de backend como algo secundario.

Porque esta es la verdad que nadie quiere oír: Tu carrito abandonado no está abandonado. Simplemente te has dado por vencido demasiado pronto.

En Kontaktum no nos rendimos. Creemos que cada "no" es sólo un "todavía no". Creemos que las ventas de backend no consisten sólo en parchear agujeros, sino en construir motores que funcionen a toda velocidad, cada hora del día.

Si está listo para dejar de dejar dinero sobre la mesa, estamos listos para ponernos manos a la obra. Convirtamos sus carritos olvidados en sus mejores clientes. Porque en Kontaktum sabemos que los carritos abandonados no existen. Sólo hay oportunidades abandonadas.