En Kontaktum, hemos estado en primera línea con algunas de las marcas nutracéuticas de mayor crecimiento del mundo. Y ésta es la cruda realidad: la mayoría de las marcas piensan que la atención al cliente es sólo un coste necesario, un departamento reactivo sentado en la trastienda a la espera de quejas. Lo ven como una tarea, no como un arma. Por eso se quedan en medio, persiguiendo devoluciones, gestionando correos electrónicos airados y viendo cómo se estancan sus ventas.

¿Pero las marcas de élite? ¿Las que construyen imperios a largo plazo en el sector del bienestar? Consideran que la atención al cliente es su arma secreta. Para ellas, cada conversación con un cliente no es solo un ticket: es una oportunidad para fidelizarlo, aumentar su valor de por vida y convertir a los compradores ocasionales en fans para toda la vida.

Permítanme que les hable de una clienta nuestra, llamémosla Julia. Dirigía una marca premium de suplementos antienvejecimiento dirigida a mujeres de 40 y 50 años. Su estrategia de marketing era impecable: anuncios brillantes en Instagram, colaboraciones con influencers y un sitio web precioso. Las ventas iniciales fueron fuertes, pero ¿el backend? Ahí es donde empezaron a aparecer las grietas. Las tasas de reembolso aumentaban. Los clientes se quejaban de la lentitud de las respuestas. Y cuando miramos más de cerca, vimos el verdadero problema: el equipo de soporte de Julia no estaba capacitado para vender. Estaban atascados en el modo de control de daños, disculpándose por los retrasos, emitiendo reembolsos a la primera señal de insatisfacción y sin aprovechar nunca la oportunidad de educar o vender más. Era un caos reactivo que perdía ingresos cada día.

Esta es la trampa en la que caen la mayoría de las marcas de Nutra. Piensan que un tiempo de respuesta rápido es suficiente. Contratan a un equipo básico, les entregan un documento de preguntas frecuentes y ya está. No entienden que, en el ámbito del bienestar, la atención al cliente no consiste simplemente en responder preguntas, sino en guiar un viaje. Cuando alguien pregunta por un efecto secundario, no se trata de solucionar un problema, sino de educar. Cuando un cliente pregunta sobre la dosis, no se trata de una consulta rutinaria, sino de una oportunidad para posicionar la marca como un asesor de confianza.

La mayoría de las marcas se pierden esto por completo. No crean guiones que conviertan. No dan a sus agentes las herramientas necesarias para vender productos adicionales en función de las necesidades específicas del cliente. No tienen vías de escalado para los clientes VIP. Y, por supuesto, no tratan la asistencia como una parte integral del embudo de ventas. Así que pierden clientes que podrían haber sido campeones de la marca, todo porque consideraban el servicio de atención al cliente como algo secundario.

En Kontaktum damos la vuelta al guión. Formamos a los equipos de soporte como si fueran equipos de ventas, porque eso es exactamente lo que son. Para marcas como Julia's, empezamos por auditar todas y cada una de las interacciones con los clientes. Escuchamos las llamadas, revisamos los registros de chat y leemos los correos electrónicos, no solo para detectar errores, sino para encontrar las lagunas por las que se perdieron ventas. A continuación, reconstruimos todo el flujo de asistencia: creamos guiones personalizados para el 20% de los problemas de los clientes, incorporamos sugerencias de venta en las conversaciones y aplicamos estrategias para "salvar la venta" en las solicitudes de reembolso.

Introducimos un enfoque híbrido que combina empatía y precisión. ¿Un cliente envía un correo electrónico por un retraso en el envío? Kontaktum no se limita a disculparse, sino que le ofrece un paquete especial o un código de descuento para su próximo pedido, convirtiendo la frustración en fidelidad. ¿Alguien tiene una pregunta sobre ingredientes? Lo convertimos en una conversación sobre productos complementarios que se ajustan a sus objetivos de salud.

También revisamos los sistemas backend. Los agentes de asistencia necesitan acceso en tiempo real al historial de pedidos de los clientes, a sus patrones de comportamiento y a los datos de segmentación. Sin esto, van a ciegas. Por eso creamos cuadros de mando e integraciones de CRM que ofrecen a los agentes una visión completa -quién es el cliente, qué ha pedido, cómo interactúa con la marca- para que puedan mantener conversaciones significativas y específicas que generen más ventas.

Para la marca de Julia, los resultados fueron espectaculares. En 90 días, su índice de devoluciones descendió un 40%. El valor medio de los pedidos en las llamadas de atención al cliente aumentó un 18%. Y lo que es más importante, sus reseñas en Trustpilot y Google pasaron de mixtas a abrumadoramente positivas. Su equipo de atención al cliente ya no se limitaba a resolver problemas, sino que mejoraba la reputación de la marca con cada interacción.

Esto es lo que las marcas de élite de Nutra hacen de forma diferente. No se limitan a contestar al teléfono. Convierten cada llamada, cada correo electrónico, cada chat en una oportunidad para vender, generar confianza y crear fans. No ven el soporte como un centro de costes. Lo ven como un centro de beneficios.

En Kontaktum, no nos limitamos a arreglar equipos de soporte rotos. Los transformamos en motores de ingresos. Si su marca está atascada reaccionando a las quejas de los clientes en lugar de fidelizarlos y aumentar las ventas, es hora de dejar de tratar el soporte como algo secundario. Convirtámoslo en su ventaja competitiva. Porque las marcas que triunfan en el sector del bienestar son las que entienden que la atención al cliente no es un departamento. Es el corazón de su negocio.