Noi di Kontaktum l'abbiamo visto troppe volte. Un marchio di prodotti nutraceutici realizza una campagna forte. Il front-end è fantastico: una bella confezione, un VSL carico di emozioni, un'ondata di vendite iniziali. Ma poi... silenzio. Dietro le quinte, i numeri iniziano a calare. I tassi di abbandono aumentano, gli ordini ripetuti si stabilizzano e i carrelli abbandonati? Si accumulano come sogni dimenticati nel backend.

Una volta avevamo un cliente, chiamiamolo Markus. Gestiva un promettente marchio di benessere, che spingeva un prodotto per il metabolismo molto venduto. I suoi annunci pubblicitari generavano un traffico pazzesco, ma quando abbiamo scavato nei suoi dati, abbiamo trovato centinaia di clienti ad alto potenziale che avevano abbandonato i loro carrelli. Il team li aveva considerati persi. "Non sono mai stati acquirenti seri", ci hanno detto. Ma noi lo sapevamo bene.

La maggior parte dei marchi pensa che un carrello abbandonato sia un punto morto, una vendita persa. La verità? Non è affatto abbandonato. È solo una porta lasciata socchiusa, in attesa della spinta giusta. Il problema non è il cliente che se ne va. Il problema è che vi siete arresi troppo presto.

Il vero problema sta nel modo in cui i marchi gestiscono le conseguenze. Vedono un carrello abbandonato, magari inviano un'email a metà e passano oltre. E quella email, tra l'altro, è di solito un modello di cinque anni fa - "Hai lasciato qualcosa!" - inviato senza alcuna personalizzazione, senza urgenza, senza un aggancio. Questa non è una strategia, è un'illusione.

Ancora peggio, non cercano nemmeno di capire perché il cliente se ne sia andato. È stato un errore di pagamento? Un flusso di cassa confuso? Una domanda dell'ultimo minuto sugli ingredienti? La maggior parte dei marchi non tiene traccia di questi micro-momenti. Non segmentano il pubblico e non adattano i messaggi in base al comportamento. Trattano ogni carrello allo stesso modo, come se tutti i clienti pensassero e agissero allo stesso modo. Non è così.

E non parliamo poi della tempistica. Quando la loro e-mail generica arriva nella casella di posta del cliente, il momento è già passato. L'impulso è passato. Il cliente è passato ad altro, magari al prodotto di un concorrente. È come presentarsi a una festa con due giorni di ritardo e chiedersi perché non c'è nessuno.

In Kontaktum guardiamo al backend in modo diverso. Lo vediamo come il cuore pulsante della vostra attività. È lì che si nasconde il vostro profitto, non nel flash dei vostri annunci, ma nei sistemi che mantengono il flusso di entrate dopo la prima vendita.

Quando ci occupiamo di un marchio come quello di Markus, iniziamo a tracciare il percorso del cliente, clic per clic, secondo per secondo. Non ci limitiamo a chiedere quando hanno abbandonato il carrello. Chiediamo perché. Si è trattato di un inconveniente tecnico? Si sono spaventati di fronte al prezzo? Erano preoccupati per gli effetti collaterali a cui non avevano trovato risposte chiare? Ecco dove si trova l'oro.

Poi ricostruiamo da zero l'intero sistema di follow-up. Progettiamo flussi di e-mail che si attivano pochi minuti, non ore, dopo l'abbandono. Non con un pigro "Hai lasciato questo", ma con un messaggio che sembra scritto apposta per quella persona, che si rivolge esattamente al punto in cui è stata abbandonata. Magari si tratta di una rassicurazione sulla formula, di uno sconto a tempo limitato o di un invito a chattare con un rappresentante in carne e ossa per rispondere alle domande.

Non ci fermiamo alle e-mail. Inseriamo anche SMS nudge, annunci di retargeting e persino follow-up con chiamate dal vivo, quando è opportuno. E ci assicuriamo che tutto questo parli tra di loro. Nel momento in cui un cliente si reimpegna, il sistema si aggiorna. Nessun messaggio ridondante. Niente spam fastidioso. Solo una comunicazione continua e pertinente.

Per Markus abbiamo fatto un ulteriore passo avanti. Abbiamo costruito un backend che non si limitava a recuperare i carrelli persi, ma li trasformava in clienti fedeli e con un alto tasso di fatturato. In tre mesi, il tasso di recupero dei carrelli è aumentato del 35%. Il suo tasso di abbandono è sceso del 22%. E abbiamo sbloccato un flusso di entrate completamente nuovo identificando un segmento di clienti che erano pronti per l'upselling ma che non hanno mai ricevuto l'offerta.

Questa è la differenza quando si smette di trattare le vendite del backend come un ripensamento.

Perché ecco la verità che nessuno vuole sentire: Il vostro carrello abbandonato non è abbandonato. Avete semplicemente rinunciato troppo presto.

Noi di Kontaktum non ci arrendiamo. Crediamo che ogni "no" sia solo un "non ancora". Crediamo che le vendite di backend non si limitino a rattoppare i buchi: si tratta di costruire motori che funzionino a pieno ritmo, ogni ora del giorno.

Se siete pronti a smettere di lasciare soldi sul tavolo, siamo pronti a rimboccarci le maniche. Trasformiamo i vostri carrelli dimenticati nei vostri migliori clienti. Perché noi di Kontaktum sappiamo che non esiste un carrello abbandonato. Solo opportunità abbandonate.