Chez Kontaktum, nous l'avons vu trop souvent. Une marque de produits nutraceutiques mène une campagne forte. L'avant-plan est superbe : un emballage magnifique, une VVS chargée d'émotion, un flot de ventes initiales. Et puis... le silence. En coulisses, les chiffres commencent à baisser. Les taux de désabonnement augmentent, les commandes répétées stagnent et les paniers abandonnés s'accumulent comme des rêves oubliés. Ils s'accumulent comme des rêves oubliés dans le backend.

Nous avons eu un jour un client - appelons-le Markus. Il dirigeait une marque de bien-être prometteuse, qui proposait un stimulateur de métabolisme en tête des ventes. Ses publicités généraient un trafic fou, mais lorsque nous avons creusé dans ses données, nous avons trouvé des centaines de clients à fort potentiel qui avaient abandonné leur panier. L'équipe les avait considérés comme perdus. "Ils n'ont jamais été des acheteurs sérieux", nous ont-ils dit. Mais nous savions que ce n'était pas le cas.

La plupart des marques pensent qu'un panier abandonné est une vente perdue. En réalité, ce n'est pas du tout le cas. Il n'est pas du tout abandonné. Il s'agit simplement d'une porte laissée entrouverte, qui attend le bon coup de pouce. Le problème n'est pas que le client s'en aille. Le problème, c'est que vous avez abandonné trop tôt.

Le véritable problème réside dans la manière dont les marques gèrent l'après-vente. Elles constatent un panier abandonné, envoient peut-être un courriel peu enthousiaste et passent à autre chose. Cet e-mail, d'ailleurs, est généralement un modèle datant d'il y a cinq ans - "Vous avez oublié quelque chose !" - envoyé sans personnalisation, sans urgence, sans accroche. Ce n'est pas une stratégie, c'est un vœu pieux.

Pire encore, ils n'essaient même pas de comprendre pourquoi le client est parti. S'agit-il d'un échec de paiement ? Un flux de paiement déroutant ? Une question de dernière minute sur les ingrédients ? La plupart des marques ne suivent pas ces micro-moments. Elles ne segmentent pas leur public et n'adaptent pas leurs messages en fonction du comportement. Elles traitent chaque panier de la même manière, comme si tous les clients pensaient et agissaient de la même façon. Ce n'est pas le cas.

Et ne parlons même pas du timing. Lorsque l'e-mail générique arrive dans la boîte de réception du client, le moment est déjà passé. L'impulsion n'est plus là. Le client est passé à autre chose, peut-être à un produit concurrent. C'est comme se présenter à une fête avec deux jours de retard et se demander pourquoi il n'y a personne.

Chez Kontaktum, nous considérons le backend différemment. Nous le considérons comme le cœur de votre activité. C'est là que se cache votre profit, non pas dans le flash de vos publicités, mais dans les systèmes qui maintiennent le flux de revenus après la première vente.

Lorsque nous nous attaquons à une marque comme celle de Markus, nous commençons par retracer le parcours du client, clic par clic, seconde par seconde. Nous ne nous contentons pas de leur demander quand ils ont abandonné leur panier. Nous demandons pourquoi. S'agit-il d'un problème technique ? Ont-ils été refroidis par le prix du produit ? S'inquiétaient-ils des effets secondaires pour lesquels ils n'ont pas trouvé de réponses claires ? C'est là que se trouve l'or.

Ensuite, nous reconstruisons l'ensemble du système de suivi à partir de zéro. Nous concevons des flux d'e-mails qui se déclenchent quelques minutes - et non quelques heures - après l'abandon. Non pas avec une ligne "Vous avez laissé ceci derrière vous", mais avec un message qui donne l'impression d'avoir été écrit juste pour cette personne, en s'adressant exactement à l'endroit où elle s'est arrêtée. Il peut s'agir d'une réassurance sur la formule, d'une réduction limitée dans le temps ou d'une invitation à chatter avec un représentant en direct pour répondre aux questions.

Nous ne nous arrêtons pas à l'email. Nous ajoutons des SMS, des annonces de reciblage et même des appels de suivi en direct lorsque cela s'avère judicieux. Et nous veillons à ce que tous ces éléments communiquent entre eux. Dès qu'un client se réengage, le système se met à jour. Pas de messages redondants. Pas de spam gênant. Juste une communication transparente et pertinente.

Pour Markus, nous sommes allés plus loin. Nous avons construit un backend qui ne se contente pas de récupérer les paniers perdus, mais qui les transforme en clients fidèles et à fort taux de transformation. En l'espace de trois mois, son taux de récupération des paniers a augmenté de 35 %. Son taux de désabonnement a chuté de 22 %. Et nous avons débloqué une toute nouvelle source de revenus en identifiant un segment de clients qui étaient prêts pour des augmentations de prix mais qui n'avaient jamais reçu l'offre.

C'est ce qui fait la différence lorsque l'on cesse de traiter les ventes en amont comme une question secondaire.

Car voici la vérité que personne ne veut entendre : Votre panier abandonné n'est pas abandonné. Vous avez simplement abandonné trop tôt.

Chez Kontaktum, nous n'abandonnons pas. Nous pensons que chaque "non" n'est qu'un "pas encore". Nous pensons que les ventes de backend ne se résument pas à des corrections de trous, mais qu'il s'agit de construire des moteurs qui tournent à plein régime, à chaque heure de la journée.

Si vous êtes prêt à ne plus laisser de l'argent sur la table, nous sommes prêts à retrousser nos manches. Transformons vos paniers oubliés en vos meilleurs clients. Car chez Kontaktum, nous savons qu'il n'y a pas de panier abandonné. Il n'y a que des opportunités abandonnées.